浙江省宁波市人民政府


关于印发宁波市旅游投诉管理办法的通知


各县（市）、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：
《宁波市旅游投诉管理办法》已经市政府第79次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

二○○六年八月二十一日

宁波市旅游投诉管理办法

第一条　为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，促进本市旅游业健康有序发展，根据有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条　本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为本市行政区域内的旅游经营者或其从业人员损害其合法权益，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。
前款所称旅游经营者，是指本市行政区域内的旅行社、旅游接待单位。
第三条　市和县（市）、区旅游管理部门负责本行政区域的旅游投诉工作，组织实施本办法。
市和县（市）、区旅游管理部门可以委托其下属的旅游质量监督管理机构（以下统称旅游投诉处理机构）具体处理旅游投诉案件。
工商、交通、公安、价格等部门应当按照各自的职责，做好旅游投诉的有关管理工作。
第四条　市和县（市）、区旅游管理部门应向社会公布旅游投诉电话和投诉办法。
第五条　旅游投诉必须符合下列条件：
（一）投诉人是与投诉事项有直接利害关系的旅游者或其代理人；
（二）被投诉人应是本行政区域内的旅游经营者或其从业人员；
（三）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；
（四）属于本办法第八条所列的旅游投诉范围。
第六条　投诉人向旅游投诉处理机构投诉的时效期限为1年。时效期限自投诉人知道或者应当知道权利被侵害之日起计算。
超过时限的投诉请求不予受理。因不可抗力或其他特殊情况的，经市旅游管理部门认定，可以适当延长投诉时效期间。法律、法规、规章另有规定的除外。
第七条　投诉人应当向旅游投诉处理机构递交投诉申请书，并按被投诉人数提交副本，同时提供必要的证据。递交投诉申请书确有困难的，可以口述，由旅游投诉处理机构记入笔录，并由本人或其委托代理人签字。
投诉人利用电话投诉的，旅游投诉处理机构可以对其投诉的内容进行录音。
第八条　投诉人认为旅游经营者或其从业人员有下列行为之一的，可以向旅游投诉处理机构投诉：
（一）旅游经营者或其从业人员不履行合同约定义务的；
（二）旅游经营者或者从业人员擅自变更合同约定的；
（三）旅游经营者或其从业人员的服务未达到国家标准或旅游行业标准的；
（四）因旅游经营者或其从业人员的故意或过失造成旅游者人身伤害或财物损失的；
（五）旅游经营者或其从业人员有收受回扣、索要小费等损害旅游者权益行为的。
第九条　下列情形不属于旅游投诉的受理范围：
（一）旅游经营者因不可抗力不能履行合同的；
（二）司法机关、其他行政管理部门已经立案、受理的；
（三）超过投诉时效期限的。
第十条　旅游投诉处理机构接到投诉后，应在5日内进行审查并作出是否受理的决定。决定受理的，应以旅游投诉受理通知书的形式通知投诉人和被投诉人；决定不予受理的，以书面形式通知投诉人，并说明理由。
第十一条　被投诉人应自接到旅游投诉受理通知书之日起10日内提出处理意见，并向旅游投诉处理机构作出书面答复。情况比较复杂的，经旅游投诉处理机构同意，可延长10日作出书面答复。
第十二条　旅游投诉处理机构应对被投诉人的书面答复进行调查核实。
被投诉人逾期不答复的，由旅游投诉处理机构直接进行调查处理。
第十三条　投诉人、被投诉人应当接受旅游投诉处理机构的调查，如实提供证据，不得隐瞒真相、阻碍调查。
第十四条　投诉人有权请求调解，有权放弃或变更投诉请求。被投诉人有权进行申辩。
第十五条　旅游投诉案件可以通过以下途径解决：
（一）投诉人与被投诉人自行协商解决；
（二）在双方自愿的原则下请求旅游投诉处理机构进行调解，达成调解协议；
（三）根据与旅游经营者或者从业人员达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（四）向人民法院提起诉讼。
第十六条　旅游投诉处理机构处理投诉，被投诉行为属于民事争议的，可以先予调解，使投诉人与被投诉人互相谅解，达成协议；调解不成的，应在查明事实、分清责任的基础上，作出相应的处理决定：
（一）属于被投诉人过错，责令被投诉人向投诉人赔礼道歉；造成直接经济损失的，责令予以赔偿，赔偿标准依照国家有关规定执行；
（二）属于投诉人与被投诉人共同过错的，按过错程度和损失大小各自承担相应的责任；
（三）属于投诉人自身过错的，决定撤销立案，通知投诉人并说明理由；
（四）对被投诉人无过错的案件，依照有关法律、法规的规定处理。
第十七条　旅游投诉处理机构按照有关法律、法规、规章的规定，认为需要移送给其他有关部门处理的投诉案件，应当在接到投诉之日起3个工作日内移送有关部门，并告知投诉人。
第十八条　旅游投诉案件应当自受理之日起30日内作出处理决定。案件情况特别复杂的，经旅游管理部门负责人批准，可延长30日作出处理决定。
第十九条　旅游投诉处理机构在处理投诉案件中，发现投诉人、被投诉人有旅游违法行为的，应依法进行行政处罚。
被投诉人、投诉人涉嫌违反刑法的，应移交司法机关处理。
第二十条　旅游经营者或其从业人员一年内多次被投诉且确有过错的，旅游管理部门可对其予以通报批评或公告，并记录在信用档案。
第二十一条　旅游投诉处理机构的工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊及有其他违法行为的，由所在单位或上一级行政主管机关给予行政处分。
第二十二条　本办法自2006年9月15日起施行。




上海证券交易所理事会


上海证券交易所业务规则制定办法

（理事会于2003年7月5日通过）

第一章 总则

第一条 为规范上海证券交易所（以下简称 “本所”）业务规则的制定，建立和完善本所业务规则体系及其制定程序，根据《中国人民共和国证券法》、《证券交易所管理办法》和本所章程的规定，制定本办法。

第二条 本所业务规则的起草、审核、审批、公布、修改、废止和解释，适用本办法。

第三条 制定业务规则，应当符合国家有关法律、法规、规章和本所章程的规定。

第四条 本所法律部负责业务规则制定的总体规划、组织协调以及业务规则草案的审核等工作。
本所业务部门负责其主管业务范围内的业务规则起草工作。
办公室负责业务规则的发布、业务规则文档管理等工作。

第五条 本所业务规则体系包括：
（一）基本业务规则，包括上市规则、交易规则、会员管理规则以及涉及本所基本业务的其他规则。
（二）业务实施细则，系对基本业务规则的细化，包括上市业务、交易业务、会员管理业务等方面的业务实施细则。
（三）涉及证券业务的其他一般规范性文件（以下简称“一般规范性文件”），包括涉及上市业务、交易业务、会员管理业务等方面的具有普遍约束力和持续性效力的公告或通知类文件。

第六条 基本业务规则由本所总经理办公会（以下简称“总办会”）审定后，报本所理事会讨论通过。
业务实施细则由总办会审定通过，本所章程或基本业务规则规定须报经理事会通过的，或总办会认为必要时，报理事会讨论通过。
一般规范性文件由总经理或其授权的副总经理审定通过。总经理或其授权的副总经理认为必要时，可报经总办会审定通过。

第七条 属于下列业务规则之一的，除按第六条规定程序通过外，还应报请中国证券监督管理委员会（以下简称“证监会”）批准，经批准后生效。
（一） 基本业务规则；
（二） 法律、法规、规章以及本所业务规则规定应当报经证监会批准的业务实施细则和一般规范性文件。
其他业务规则按第六条规定程序通过后生效。法律、法规、规章以及本所业务规则规定需要报经证监会备案的，应报证监会备案。

第八条 业务规则的制定不得与现行国家法律、法规、规章和本所章程相冲突；业务实施细则不得与基本业务规则相冲突，一般规范性文件不得与基本业务规则和业务实施细则相冲突。

第九条 基本业务规则的名称一般为“规则”。 “规则”是对某一方面的业务关系作比较全面、系统的基础性规范。
业务实施细则名称一般为“细则”、 “实施细则”、“规定”、“办法” 等。“细则”、“实施细则”是对法律、法规、规章以及基本业务规则的具体实施予以规范和细化明确；“规定”、“办法”是对某一项业务作比较具体的规范。
一般规范性文件是对具体业务实施中某个方面或某个具体事项作出的操作性规定，名称一般为“通知”、“实施意见”等。

第二章 起草

第十条 业务规则起草前应立项。
本所业务部门认为需要制定或修改基本业务规则或业务实施细则的，应提出制定或修改的立项申请。立项申请经法律部会签后，报请总经理或分管副总经理批准。立项申请获得批准后，起草部门开始规则起草。
一般规范性文件的制定或修改的立项，业务部门可以参照前款执行。
立项申请应当就制定或修改规则的必要性、拟制定的规则与相关业务规则的关系、所要解决的主要问题、拟确定的主要制度等作出说明。
证监会或者本所总办会要求制定或修改有关业务规定的，有关业务部门根据所领导安排，开始有关业务规则的起草。

第十一条 业务规则起草由提出立项的业务部门负责。规则内容涉及两个以上业务部门的，应组成起草小组，由主要业务部门牵头，相关业务部门配合。
重要的或者综合性的业务规则，可以由法律部牵头成立起草小组负责起草。

第十二条 业务规则起草包括草拟业务规则草案和起草说明等工作。
业务规则草案的内容一般应包括制定的宗旨、制定依据、适用范围、具体规范、纪律处分、生效方式和施行日期等。
起草说明的内容一般应包括业务规则制定的必要性、指导思想、起草过程、主要内容、是否需要提请理事会讨论通过、是否需要报经证监会批准或备案以及其他需要说明的问题。

第十三条 业务规则草案内容应当备而不繁，意思明确，逻辑严密，语言规范、文字简炼。
规则内容应符合实际、具有可操作性。

第十四条 起草部门在规则起草过程中，可以采取各种形式征询有关机构和人士的意见。经本所总经理批准，可以将业务规则草案向社会公布，公开征询意见。

第十五条 起草业务规则应当注意与现有业务规则的衔结和协调。对同一事项，如果作出与现有业务规则不一致规定的，应当在起草说明中陈述理由。

第十六条 起草业务规则时，应当就与之内容相关的现行业务规则进行清理，起草的业务规则若将取代现行业务规则的，应当在草案中写明拟将废止的业务规则的名称、文号。若起草的业务规则仅对现行业务规则的部分内容作了修改，则应当在起草说明中写明修改的现行业务规则的名称、文号、条目或者内容。

第十七条 对起草的业务规则，起草部门应当征求所内相关业务部门的意见。对于涉及其他部门业务或者与其他部门关系密切的业务规则，起草时应当与相关部门协商一致。对争议的问题应当在起草说明中提出倾向性意见，并陈述理由。

第三章 审核

第十八条 基本业务规则、业务实施细则草案在提交总办会审议前，由起草部门负责人签署送审报告，将规则草案、起草说明一并送法律部审核。法律部审核完毕后，出具审核意见。
一般规范性文件在报总经理或其授权的副总经理审定前，一般应由法律部会签。

第十九条 法律部审核业务规则草案时，应重点关注以下事项：
（一） 是否符合现行法律、法规和规章的规定；
（二） 是否与有关业务规则衔结和协调；
（三） 体例、结构是否合理，法律用语是否准确、规范；
（四） 内容是否明确、完整，是否具有可操作性；
（五） 其他需要审核的内容。

第二十条 业务规则草案有下列情形之一的，法律部可建议缓办或提请起草部门再行修改：
（一） 内容严重违背现行法律、法规和规章，且尚不具备突破现有法律、法规和规章条件的；
（二） 体例和内容结构不合理的；
（三） 业务部门意见分歧较大、需要作出调整的；
（四） 主要内容不明确、缺乏可操作性的；
（五） 简单重复现行法律、法规、规章和其他业务规则内容的。
（六）证监会或本所认为宜缓办或需作修改的。

第四章 审批或通过

第二十一条 经法律部审核后的业务规则草案（报总经理审定的一般规范性文件除外），应提交总办会审议。基本业务规则由法律部负责提交总办会审议，其他业务规则由起草部门提交审议。
总办会审议时，由起草部门作起草说明，法律部作审核说明。
总办会对提交审议的规则提出了重大修改意见和要求再次审议的，起草部门应予以修改，修改稿经法律部审核后，提请总办会再次审议。

第二十二条 业务规则提交理事会审议时，参照前条规定办理。

第二十三条 对需报经证监会批准的业务规则，本所通过后，由办公室上报证监会。证监会对报批规则提出修改意见的，其修改和再次报批参照前述规定办理。

第五章 公布

第二十四条 业务规则审批通过后，起草部门会同法律部报请总经理或其授权的副总经理签发公布。

第二十五条 业务规则由本所办公室发布。发布通知应当包括发布机关、文号、业务规则名称、通过形式、通过日期、施行日期等项内容。

第二十六条 办公室在发布业务规则时，应将书面文件和电子文件抄送法律部和相关业务部门备案。

第二十七条 业务规则可以在中国证监会指定的证券报刊和网站上公布。

第二十八条 业务规则的外文正式译本，由业务部门、国际业务部门会同法律部审定。外文正式译本与中文本不一致的，以中文文本为准。

第六章 修改、废止、解释及其它

第二十九条 现行业务规则有下列情形之一的，应当予以修改：
（一） 所依据的国家法律、法规和部门规章已作修改的；
（二） 因证券市场实际情况发生变化，已不能适应现实需要的；
（三） 两个以上业务规则中对同一事项作出规定，内容相互抵触的；
（四）证监会要求或本所认为需修改的。

第三十条 业务规则存在下列情形之一的，应当予以废止：
（一） 因有关法律、法规和规章的废止或者修改而失去制定依据的；
（二） 所规范的事项由新的业务规则进行规范的；
（三） 所规范的事项已不存在或者执行完毕，业务规则无继续施行必要的。

第三十一条 法律部负责对本所业务规则的清理协调工作，不定期编辑本所拟废止的业务规则目录，报总办会或理事会通过后，对外公布。

第三十二条 对本所业务规则的解释，由业务规则起草部门提出意见，经法律部审核后，报总办会讨论通过，并以本所名义对外公布。

第三十三条 办公室是业务规则的档案管理部门。所有业务规则的书面文档、电子文档由办公室集中分类管理，办公室应确保业务规则文档的完整。

第三十四条 业务部门应在每年一月份将上一年度本部门起草并已发布的业务规则进行清理，并将清理结果送法律部。
业务部门在清理业务规则时，应对相关规则是否需要修改或者废止提出意见，并对本年度的业务规则制定提出计划或建议。

第三十五条 法律部在汇总各业务部门业务规则清理结果的基础上，对本所业务规则进行清理，定期或不定期地将业务规则汇编成册，内部出版或公开发行。
法律部根据各业务部门提出的业务规则制定计划和建议，制定本所本年度业务规则制定计划。

第七章 附则

第三十六条 本所章程、理事会议事规则、理事会专门委员会工作细则以及本所内部行政管理制度的制定，参照本办法执行。
本所与其他市场监管机构之间联合制定具有普遍约束力和持续性效力的备忘录、通知或协议等，参照本办法执行。
不具有普遍约束力和持续性效力的临时性业务通知，其制定可以不适用本办法。

第三十七条 证监会委托本所代拟规章的起草工作，参照本办法的有关程序进行。
代拟的规章草案经总办会审议或所领导传阅审批后，由法律部或办公室上报证监会。

第三十八条 本办法由法律部负责解释。
本办法由本所理事会通过后生效，自发布之日起施行。