保山市人民政府办公室关于印发保山市国家行政机关公务员首问责任制度的通知
云南省保山市人民政府办公室
保山市人民政府办公室关于印发保山市国家行政机关公务员首问责任制度的通知
保政办发〔2005〕180号
各县、区人民政府，市政府各组成部门、各直属机构：
经市人民政府第43次常务会议研究同意，现将《保山市国家行政机关公务员首问责任制度》印发给你们，请认真遵照执行。
二OO五年九月二十一日
保山市国家行政机关及其公务员首问责任制度
第一条 为进一步规范行政机关及其公务员的公共服务行为，切实改进机关作风，提高行政效率和公共服务质量，依照《国家公务员行为规范》及《云南省公务员八条禁令》等有关规定，制定本制度。
第二条 首问责任制是指首问责任人按照职责范围，对服务对象的来人、来电、来函、来访、咨询等，负责解答、认真办理、跟踪协调、回复结果或移交具体经办单位（科室）办理的一种责任制度。
第三条 首问责任人是指凡到单位办事（含来人、来电、来函、来访）、咨询的服务对象，在申请办事、咨询事项时，与之接触的第一位工作人员。按工作职责、岗位责任、业务分工或领导交办，具体办理、解答该事项的工作人员即为该事项的承办人。
第四条 首问责任制遵循的原则
（一）谁主管，谁负责；
（二）热情主动，坚持政策；
（三）首问必答，有始有终；
（四）讲究方法，注重实效。
第五条 各级国家行政机关按照管理范围和职责分工，负责管辖范围内的首问责任制。超出权限范围的处理方式，应提出建议，移送或报请有权机关进行处理。
第六条 首问责任人的工作规范：
（一）行政机关公务员一律统一挂牌上岗，方便服务对象辩明身份、实行监督。
（二）首问责任人在接待办事、咨询（无论是否属于本岗位范围的事情）的服务对象时，要积极主动、热情礼貌、用语文明，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍塞责，简单生硬地回绝群众。不得以任何借口相互推诿或不予理睬、拒绝或拖延处理时间。
（三）首问责任人接受服务对象的办事、咨询时，属于职责范围内的，凡符合规定、手续齐全的，应当按办事制度及时办结；手续不全或未能及时办结的，应主动说明原因，并“一次性告知”有关办理需要补充的材料及申办程序，并耐心解答服务对象的咨询；对不符合规定、不能办理的事项，要说明并做好解释工作。
（四）首问责任人在接受服务对象的办事、咨询时，不属于本岗位职责范围的，须将服务对象引导至承办人或者及时告知其受理部门及联系电话，尽量避免服务对象在多个窗口或部门间往返。承办人不在岗的，须将服务对象或事项交办至承办人的职位代理人；承办部门因事无人在岗的，首问责任人须代为接收，负责转办；承办人一时不明确的，必须先行接收，在请示汇报后及时承办或转交。
（五）首问责任人答复服务对象提出的问题时，要准确、清楚且符合政策；要求书面答复的事项，还应在规定的时限内作出书面答复；对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示汇报后，给予准确的答复。对于确实无法解答的问题，要积极主动与有关方面联系沟通，并向服务对象说明情况，给予指导帮助。
（六）服务对象所办的事项、所咨询的问题比较复杂，涉及多个部门，或法律法规和政策规定不明确等特殊情况，首问责任人应热情咨询了解，尽可能做出相关指引。
（七）对要求限时办理的事项，如情况清楚、材料齐全，属于本部门办理的，应及时予以办理，无特殊情况不得延时。需深入调查研究的，报单位领导审定后，告知服务对象延时办理的理由。如需报单位分管领导和主要领导审批的，要及时送呈，给领导审批预留充分的时间。
（八）各承办部门要认真做好首问工作记录，并建立责任人签字制度。
（九）如确实不属于本单位职责范围的，要说明不属本单位工作范围无法受理的原因，并给予指引和帮助。
第七条 服务对象有权向首问责任人、承办人查询该事项转办情况、办理情况和办理结果。对办理的进展情况首问责任人、承办人必须如实告知服务对象，不得有任何掩饰。
第八条 服务对象对首问责任人的接待、接听、回复等服务不满意的，可以向主管行政机关和监察机关进行投诉。
第九条 首问责任人必须熟悉单位的业务和工作流程，明确自己的岗位职责，强化职业道德意识，牢固树立高效优质服务的观念，确立为民服务的思想，加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，不断提高办事效率，充分体现行政机关公务员良好的职业道德修养和乐于助人的精神风貌。
第十条 有下列情形者，应予以表扬鼓励：
（一）主动热情帮助服务对象解决问题，受到上级或服务对象来信来电表扬的工作人员。
（二）适应新形势的需要，不断推进工作创新，采用新技术、新办法简化本单位办事程序、手续，缩短办事时间的。
（三）认真为服务对象办实事、好事，努力树立和维护本部门良好形象的。
（四）法律、法规、规章和政府规定应当提倡或予以奖励的其他行为。
第十一条 相关问题的处理
（一）在受理服务对象办事、咨询时，凡有违反本制度情形的要及时整改；相关责任人经批评教育后视情节轻重按有关规定进行处理。
（二）相关责任人受到投诉的，要对受投诉事件作出解释，如经调查核实后确属违反本制度，引起服务对象不满造成不良影响的，相关责任人及其主管领导应向服务对象道歉并取得谅解，以消除不良影响。同时，对相关责任单位及责任人视情节轻重作出相应处理。
（三）因对服务对象提出的问题处理不当，造成服务对象重复投诉或上访而严重影响单位形象的要追究有关责任人责任。
（四）对首问责任人不能履行本制度规定，推卸、敷衍或不热情回答询问，无正当理由不能按时办结，受到群众有效投诉的，要按照公务员管理有关规定给予相应的处分。
第十二条 首问责任制的监督与管理
（一）人事部门、监察部门负责首问责任制的检查与监督工作，落实首问责任制度的考核办法。
（二）首问责任制的实施和日常管理工作由各单位及单位负责人负责。
第十三条 行使行政管理职能的事业单位及其参照公务员管理的工作人员参照本制度执行。
抗辩事由的理解与认定——对一起票据纠纷案的法律分析
李国慧
一、案情及判决
(一)案件的基本事实
1998年7月1日，白银有色金属公司(以下简称白银有色公司)向农行白银营业部申请签发银行承兑汇票。农行白银营业部经审查白银有色公司提交的购销合同复印件，签发了两张银行承兑汇票，票号分别为VIV04264332、VIV04264334，出票人均为白银有色公司，收款人均为重庆市有色金属总公司(以下简称重庆有色公司)，票面金额均为500万元，汇票到期日均为1999年1月1日，其它各项应记载事项齐全。重庆有色公司于当月7日将该两张汇票背书转让给重庆市创意有色金属材料有限公司(以下简称创意公司)，该公司又于即日背书转让给重庆市三和物资公司(以下简称三和公司）。
三和公司于1998年7月7日向工行大石路分理处提出贴现申请，并提交了其与创意公司之间的购销合同复印件、增值税发票复印件。工行大石路分理处在对上述事项进行审查之后，又就汇票真实性问题向农行白银营业部发出查询电报，在农行白银营业部回电证明该两张汇票真实的情况下，工行大石路分理处办理了相关的贴现手续。但三和公司将汇票背书转让给工行大石路分理处时未在票据上记载背书日期，后补填背书日期为8月6日。同年12月28日，工行大石路分理处以7月7日为三和公司办理贴现取得汇票为由向农行白银营业部提示付款。农行白银营业部以该汇票7月1日才签发，三和公司背书转让汇票给工行大石路分理处是在8月6日，所谓“7月1日申请，7月7日办理贴现”是无对价的恶意取得为由拒绝付款，并向法院提起诉讼，请求判定工行大石路分理处对上述两张汇票不享有票据权利。
(二)当事人的主要诉讼主张
农行白银营业部的主要诉讼主张为：工行大石路分理处办理贴现时，没有要求贴现申请人提供与其前手之间的商品交易合同、商品发运单据复印件以及三和公司的经营范围等证明，而三和公司提交的增值税发票复印件存在明显瑕疵。由此，工行大石路分理处属于重大过失取得票据，根据《中华人民共和国票据法》第12条的规定不应享有票据权利；工行大石路分理处在1998年8月6日取得汇票后，至今没有向三和公司支付过贴现款，也未向三和公司给付其它对价；三和公司将汇票背书转让给工行大石路分理处的时间是1998年8月6日。而按照贴现凭证的记载，工行大石路分理处为三和公司办理贴现的时间为1998年7月7日。根据中国人民银行《支付结算会计核算手续》的有关规定，票据贴现以票据转让为前提。工行大石路分理处在没有取得票据的前提下办理贴现手续，显然是虚假的。此外，在办理贴现时，工行大石路分理处向三和公司开出的是银行本票，收款人就是创意公司，这是明显的套取银行资金的行为。
工行大石路分理处的主要诉讼主张为：根据中国人民银行的有关规定，工行大石路分理处作为贴现人仅应对贴现申请人与其前手之间的交易的真实性作形式审查，只需审查合同复印件。而对于合同是否真实、当事人是否切实履行合同义务等问题，应属于实质审查的范围，不在形式审查之列。工行大石路分理处已经切实履行了法定的审查义务，不存在重大过失；工行大石路分理处已于1998年7月7日通过票据贴现的方式向前手三和公司支付了贴现款9687509.14元，满足了《中华人民共和国票据法》有关“给付对价”的要求。虽然票据上的背书日期为1998年8月6日，但法律并没有规定背书日期与支付对价的日期必须一致。请求依法确认工行大石路分理处对本案所涉两张银行承兑汇票享有票据权利。
(三)一、二审法院裁判要旨
一审法院认为：从本案所涉汇票的记载内容看，票据签发日期为1998年7月1日，创意公司于7月7日将汇票背书转让给三和公司，而工行大石路分理处取得汇票是8月6日。基于票据文义性的要求，背书转让后的票据贴现，持票人主张票据权利应以票据记载的内容为依据。由此，该院判决：工行大石路分理处对票号为VIV04264332、VIV04264334银行承兑汇票不享有票据权利。
最高人民法院经过二审程序，改判工行大石路分理处对票号为VIV04264332、VIV04264334的两张银行承兑汇票享有票据权利；农业银行白银营业部应当承担兑付义务并承担逾期付款的违约责任。
二、对本案事实认定及法律适用的分析
在本案中，当事人争议的主要问题是工行大石路分理处是否享有票据权利。
（一）关于工行大石路分理处在办理贴现时是否履行审查义务的问题
通过二审质证并经查阅一审卷宗，查明：1998年7月7日，三和公司持本案所涉两张汇票向工行大石路分理处提出贴现申请。根据工行大石路分理处的要求，三和公司提交了其与创意公司之间的购销合同复印件、增值税发票复印件。工行大石路分理处在对上述事项进行审查之后，又就汇票真实性问题向农行白银营业部发出查询电报，在农行白银营业部回电证明该两张汇票真实的情况下，工行大石路分理处向三和公司办理了相关贴现手续，并通过背书转让的方式取得了汇票。
根据中国人民银行颁布的《商业汇票承兑、贴现与再贴现管理暂行办法》第19条：“持票人申请贴现时，须提交贴现申请书、经其背书的未到期商业汇票、持票人与出票人或其前手之间的增值税发票和商品交易合同复印件”。《支付结算办法》第93条对此也有类似规定。由上述规定可见，贴现人在办理贴现时，负有对持票人与出票人或其直接前手之间是否存在真实的商品交易关系进行形式审查的义务。前述查证事实证明，工行大石路分理处已经履行了这一义务。
票据是一种流通证券，正是为了方便其流通并确保流通的安全性，《中华人民共和国票据法》第31条规定持票人以背书的连续证明其票据权利。三和公司与创意公司之间是否存在有效的买卖关系，这属于票据基础关系的范畴。由于票据具有独立性，票据关系一经产生即与基础关系相分离。因而，持票人（即本案的贴现人）工行大石路分理处只需证明其所持有票据的票据关系合法成立，没有义务对票据的基础关系刨根问底。
农行白银营业部以工行大石路分理处办理贴现时存在重大过失为抗辩事由拒绝付款，其法律依据是《中华人民共和国票据法》第12条第2款的有关规定：“持票人因重大过失取得不符合本法规定的票据的，不得享有票据权利”。对于“重大过失”的理解，相关法律并无明文规定。目前，我国票据理论通说主张，所谓“重大过失”，是指票据受让人在受让时稍加注意就可以得知让与人对票据无处分权而取得票据的情形。对于票据受让人是否有“重大过失”情节的认定，应有严格的限定，且仅应限定在受让人对票据记载事项的审查方面。只要票据受让人对票据交易尽了简单注意，就不能适用《中华人民共和国票据法》第12条第2款的规定。
综上，本案所涉票据各项必要记载事项齐全、背书连续，符合《中华人民共和国票据法》的有关规定，且持票人已经履行了必要的审查义务，并不存在重大过失，理应享有票据权利。农行白银营业部将基础关系与票据关系混为一谈，以工行大石路分理处系重大过失取得票据为由拒绝履行付款义务，于法无据。
(二)关于贴现行取得票据是否给付对价的问题
《中华人民共和国票据法》第10条规定“票据的取得，必须给付对价，即应当给付票据双方当事人认可的相对应的代价”。工行大石路分理处在办理贴现手续时，按中国人民银行规定的贴现率向三和公司签发银行本票。对此，双方达成了合意，应认定工行大石路分理处取得票据给付了对价。(此外，《中华人民共和国票据法》第10条第2款只是规定“票据的取得，必须给付对价，即应当给付票据双方当事人认定的相对应的代价。”但对违反规定操作者是否导致票据权利的丧失并未作明确规定。如果票据受让人取得票据而没有给付对价，而其前手已经背书将票据转让给受让人。则其前手可据此在受让人向其主张追索权时加以抗辩，但并不能就此免除付款人的付款义务。)综上，农行白银营业部对贴现申请人和贴现人双方认可的给付对价的方式提出异议，并以此作为拒不付款的理由之一，证据不足，不应支持。
(三)票据背书日期与实际贴现日期不一致是否影响持票人的票据权利
票据的文义性是指票据行为的内容完全以文字记载为准，即使文字记载与实际情况不相一致，仍以文字记载为准，不允许票据当事人以票据所载文字以外的证据对票据上的记载作变更或者补充。而贴现是指商业汇票的持票人在汇票到期日前，将票据转让给贴现银行或专门的金融机构，由银行或金融机构从票据金额中扣减按照一定的贴现利率计算的贴现利息后，将余下的金额交付给持票人。《支付结算办法》第93条规定，贴现申请人通过背书的方式将票据权利转让给贴现行。由此可见，贴现实质是上一种票据转让。贴现申请人与贴现人的关系表现在票面上是背书人与被背书人的关系。
在本案中，工行大石路分理处办理贴现手续的日期是1998年7月7日，而票据所载的背书日期为8月6日。对此，原审判决以“工行大石路分理处的主张不符合票据文义性的要求”为由判令持票人不享有票据权利。笔者认为，根据《中华人民共和国票据法》第29条第2款的规定，“背书未记载日期的，视为在汇票到期日前背书”。由此可见，背书日期应属于相对必要记载事项，而非绝对必要记载事项。在实际贴现日期与背书日期不一致的情况下，根据票据的文义性，应以票面所载日期为准来确定票据权利的转让时间。由此，票据上是否记载背书日期抑或背书日期与实际转让票据的日期是否一致，均不影响背书转让的效力。
综上，银行承兑汇票的付款人之所以承担付款义务是基于其与承兑申请人的承兑协议。付款人一旦承兑，即对收款人或持票人负有于到期日无条件付款的义务。而付款人作为票据的第一债务人与持票人之间并无直接的基础关系。这就是《中华人民共和国票据法》第13条赖以规定的原因所在。在本案中，工行大石路分理处通过办理贴现手续，以背书转让的方式取得票据，不存在重大过失的情形。原审判决一方面认定票据有效，另一方面又以不符合票据文义性为由判令持票人不享有票据权利，于法无据。由此，最高人民法院依法进行了改判。
(作者单位：国家法官学院)